Comunicación e influencia: el modelo SARA

Siempre me han gustado los acrónimos, usar las palabras como aliadas para el recuerdo, condensar en unas siglas con significado propio una receta, un procedimiento o una mejor forma de hacer las cosas.

A lo largo de mi trayectoria profesional he utilizado protocolos con forma de acrónimos y también los he creado. Desde el equipo ÓPTIMO, que esconde en sus letras las características del mejor de los equipos (Objetivo – Planes – Tiempo – Información- Motivación- Orgullo),  hasta el modelo SARA, que es el que hoy quiero compartir en este espacio.

En cada uno de los cursos que he impartido en los a lo largo de más de 25 años, he encontrado siempre a alguien que me pedía “recetas”, “fórmulas mágicas”, “soluciones inmediatas” para los problemas de comunicación, autoridad, gestión de equipos…

Es tan complejo formar en habilidades, no hay trucos válidos para todas las situaciones. El comportamiento humano no responde a cálculos matemáticos (por mucho que se empeñen los creadores de algoritmos para predecir nuestro comportamiento).

En esta lucha continua por encontrar caminos fáciles para el aprendizaje, me he ido topando con el éxito de los acrónimos. Qué fácil es recordar los cuatro pasos de un procedimiento a través de una sola palabra. De modo, que he ido incorporando a algunas de las pautas que solemos utilizar como consejos o mejores formas de hacer las cosas, algunos modelos que me han dado la gran sorpresa que a todo formador emociona: encontrar a algún alumno después de años y que siga recordando el modelo que explicaste además de usarlo y de reconocer que funciona.

Así elaboré  el MODELO SARA, una forma sencilla de comunicar en situaciones críticas y de solicitar cambios,una forma de pedir, aumentando nuestras posibilidades de éxito.

El MODELO SARA es además un estilo de vida, una forma de relacionarse con los demás, con lo diferente, que nos permite tener mayor control sobre nuestros comportamientos.

El camino que he recorrido para llegar a este modelo, es el de la observación de experiencias de éxito, personas que logran sus objetivos a través de la buena puerta de la comunicación. Además, me he basado en las claves del comportamiento asertivo y en los estilos sociales a la hora de comunicar de acuerdo a las dominancias cerebrales, según el modelo de Ned Herrmann.

Como he comentado es un modelo bastante sencillo, es solo el orden que debe seguir nuestro mensaje cuando la situación es compleja o cuando nuestro objetivo al comunicar es importante.

Cada una de las letras del modelo es una metáfora de la posición que debemos ocupar y hace referencia a un estilo de comunicación. Es un proceso ordenado con cuatro etapas sencillas, cada una de ellas orientada a un estilo social.

Etapa	Lo que debo hacer	Lo que debo decir
S	Sube al balcón Toma distancia, posición de observador, mantén el control	Comienza utilizando datos, hechos reales, o expresiones literales Utiliza un lenguaje concreto, evitando interpretar o proyectar Habla desde lo que tu interlocutor conoce Busca la AQUIESCENCIA – la respuesta positiva de tu interlocutor
A	Acércate Ahora introduce las emociones Empatiza con el otro y con tus propias sensaciones	Utiliza expresiones empáticas ( entiendo que, comprendo que para ti, veo que…) Habla de tus propias emociones (esto me preocupa, me interesa, me disgusta…) Muestra también tu empatía de manera no verbal, acercando tu expresión a la del otro
R	Reencuadra Enfoca tu objetivo Puede que tu objetivo necesite reencuadrarse a la situación y puede que haya que negociar	Ahora di lo que quieres, directamente, lo que solicitas, lo que propones. De manera clara y concisa expresa qué es lo que necesitas del otro, qué le pides Cuando estás realizando una crítica, este paso es crucial, no podemos hacer una crítica si no damos alternativa al otro. Puede ser que mi objetivo se modifique, se reencuadre como consecuencia de la propia conversación. Lo importante es llegar a un acuerdo.
A	Abre la puerta Es el momento de dejar una buena sensación, cualquier comunicación, por crítica que sea, debe buscar un mínimo encuentro	Si el otro muestra aceptación de tu propuesta o petición, haz ver tu expectativa positiva de las buenas consecuencias Si el otro rechaza, habla de tu expectativa de futuro, si ahora no está dispuesto, deja una puerta abierta al menos al entendimiento

Realmente, este es el esqueleto de una comunicación Asertiva, existe una técnica de asertividad para realizar críticas que es la base de este modelo, también es un acrónimo, la técnica DESC. Se trata de una técnica para realizar críticas:

·         Describe la situación de manera objetiva

·         Expresa el efecto emocional que produce la situación en ti y empatiza con el otro.

·         Solución propuesta para mejorar la situación.

·         Consecuencias positivas de la propuesta y negativas en caso de que no se ponga en práctica.

Se trata de dos modelos paralelos, pero el SARA incorpora una fórmula que nos permite recordarla con facilidad, es un nombre y está construido con metáforas, que provocan un efecto emocional.

Llevo más de 10 años trabajando con este modelo en mis formaciones, ofreciendolo a diferentes colectivos que tienen la necesidad de conseguir sus objetivos a través de la comunicación. 

Desde que lo vengo trabajando, he visto cómo se incorpora rápidamente al día a día de estas personas, se extiende a su vida personal, se generaliza y provoca mejoras en el clima de trabajo de los equipos, además de hacer más productivos los momentos de comunicación. Ayuda a mantener el control en momentos difíciles, permite que cada uno se sienta capaz de expresar lo que quiere, en uno de los principios asertivos: el derecho a solicitar lo que queremos y a pedir cambios.

Veamos un ejemplo de la puesta en práctica del modelo:

Antonia tiene un problema con un proyecto, el cliente no facilita los datos a tiempo y esto hace que se retrasen los plazos, por lo que incumplen sus compromisos.

La conversación podría ser la siguiente:

ETAPA	Antonia dice…
Sube al balcón	Buenos días Luis, he estado revisando el cronograma del proyecto y he visto que ha habido tres plazos retrasados, dos de ellos porque recibimos la información fuera de plazo y la última porque no se facilitó la información en el formato acordado.
Acercarse	Imagino que os ha sido difícil proporcionarnos la información completa con todos los datos que os pedimos, y entiendo que vuestro interés es que los datos sean los correctos. Yo estoy preocupada porque estos retrasos pueden suponer una desviación a la entrega final.
Reencuadrar	Por ello te propongo que fijemos dos niveles de prioridad en los datos, quizá algunos se pueden proporcionar fuera de plazo pero otros son imprescindibles para iniciar la siguiente etapa. He creado una plantilla nueva que te voy a enviar para que de este modo seamos más ágiles en la recopilación.
Abre la puerta	De este modo, os supondrá un menor esfuerzo y nosotros podemos ir incorporando de manera inmediata lo que nos enviéis, cumpliendo con ello los plazos.

Por supuesto que una conversación es un fenómeno dinámico, que fluye de uno a otro, pero la clave de su éxito está en ser capaz de ofrecer una vía constructiva, buscando el encuentro y dejando siempre la puerta abierta a la comunicación.