Buenas prácticas en el uso de los medios, recuperemos la cordura

Nunca el ser humano ha tenido tantos medios para contactar unos con otros. Email, chat, whatsapp, Instagram, Facebook, Linkedin…

Aún recuerdo en mi primer trabajo como consultora, el tiempo que tardábamos en elaborar, enviar y recibir respuesta a una propuesta. Ahora es casi inmediato.

Supuestamente nuestras comunicaciones tendrían que haber mejorado y sin embargo todos somos testigos del gran drama de la comunicación hoy día.

Medios como Teams han revolucionado la forma en que las empresas se comunican internamente. Sin embargo, su uso inadecuado nos lleva a escenarios de pérdida de tiempo, productividad e incluso información.

Malas prácticas, la mala elección del medio

Existen una serie de malas prácticas generalizadas que hacen que herramientas tan valiosas como el email, se hayan convertido en uno de los mayores cronófagos (los que se comen nuestro tiempo). 

Cada medio tiene su utilidad y objetivo, el email sirve para enviar correos, es decir cartas, por lo tanto nos servirá para aquellas comunicaciones escritas en las que necesitemos facilitar una información que queremos quede constancia de ella. Pero al ser escrita debemos tener en cuenta la falta de información no verbal y paraverbal (tono de voz…) por lo tanto cuidado con la forma en que lo usamos.

Hace tiempo un responsable de formación me pidió que impartiera un curso sobre la forma de escribir correos electrónicos neutros. Yo, por supuesto, le respondí que eso era imposible. 

La comunicación siempre lleva una carga emocional, si intentas que sea neutro la emoción será fría y tensa. Por lo tanto un correo lleva siempre la emoción del que lo escribe y la emoción del que lo recibe. ¿Qué pasa si ambas no coinciden?, que se producen malentendidos e incluso conflictos.

Si tu mensaje tiene una elevada carga actitudinal y puede no coincidir con la de tu interlocutor, yo te recomiendo que uses otro medio, donde la actitud se pueda comunicar con más transparencia, por ejemplo el teléfono.

El teléfono se está quedando hoy para las urgencias, casi nos sobresaltamos cuando suena. Es un medio “síncrono” de comunicación, puesto que los interlocutores se encuentran conectados al tiempo. No es así con el correo, yo puedo enviarlo ahora y mi interlocutor lo leerá quizá ahora o quizá en 2 horas. Por lo tanto, no hay nada más ridículo que un correo con el asunto de URGENTE, un correo no es nunca urgente, si hay urgencia debemos usar un medio como el teléfono, porque el email es “asíncrono”.

El chat vino a resolver parte de los problemas que nos causaba el correo, muchos de nuestros emails solo contenían un “OK”, “gracias” o como mucho “envíame el informe”.  Cuando la comunicación está dentro de un proceso compartido de trabajo, los mensajes son cortos, casi telegráficos. Para esto sirve el chat, para enviar mensajes rápidos, dirigidos normalmente a clarificar ejecuciones, resolver dudas, reaccionar ante informaciones… Pero un chat también es “asíncrono” por mucho que nos empeñemos en estar conectados continuamente, como si tuviésemos el teléfono pegado a la oreja esperando una llamada (la verdad es que ahora con los cascos, diademas y auriculares casi es así).

Hacemos una mala elección del medio con frecuencia. Escribimos correos cortos que parecen chats, mantenemos conversaciones por chat que deberían ser por teléfono e incluso convocamos a reuniones de 2 horas por Teams que podían ser perfectamente un correo informativo de 6 líneas.

Una reunión es una herramienta valiosísima, no solo sirve para transmitir información, realmente una reunión comienza a ser necesaria cuando es precisa la participación de sus asistentes, si no van a participar, mejor les enviamos un correo. A no ser que necesitemos realmente que participen, en ese caso la reunión es el mejor medio, pero nos encontramos con un paisaje de reuniones en Teams en las que ni siquiera se ven las caras de los participantes, sin cámara, sin sonido…

Realmente estamos desaprovechando el potencial de una reunión por Teams y sobre todo, estamos generando un exceso de reuniones, que se solapan unas con otras, en las que se convoca a personas que no van a decir nada, que puede incluso que estén escribiendo correos durante la reunión, porque es difícil mantener la atención con la cantidad de trabajo que se nos acumula reunión tras reunión.

Y podría seguir relatando tantas malas prácticas que hoy en día nos impiden tener una relación saludable con los medios de comunicación en las empresas.

Pero ahora, vamos a las soluciones, porque las hay.

Primero debemos tener claro para qué sirve cada medio.

Email Medio asíncrono	Solicitudes, instrucciones, explicaciones… Que quiero conservar o archivar O para el envío de archivos En la que no hay gran carga actitudinal
Chat Medio asíncrono	Instrucciones cortas y concretas Con acuerdo de disponibilidad (tiempo de conexión a chat) Comunicación telegráfica
Teléfono Medio síncrono	Carga actitudinal Necesito convencer Urgencias
Reuniones virtuales Medio síncrono	Necesaria participación de modo síncrono Necesito compromiso y cooperación

 

¿Cómo mejorar el uso de los medios?

Ahora que ya sabemos para qué debemos usar cada medio veamos algunos consejos para mejorar su uso:

• Buenas prácticas de comunicación: consensuar y establecer en los equipos unas normas de buen uso de los medios y de tiempos de respuesta. Por ejemplo, a quién se pone en copia y a quién no, cómo parar los reenvíos interminables…
• Reducir la cantidad de comunicaciones: un 80% de las comunicaciones son innecesarias, podemos reducirlas si agrupamos los mensajes en unos, si atendemos al objetivo y si decidimos en qué momento parar una cadena de correos de respuesta con un “gracias” o un “que se mejore”.
• Revisar las convocatorias de reuniones: antes de convocar una reunión deberíamos hacer un cálculo económico de lo que cuesta. Realmente esto nos podía dar una perspectiva de su necesidad. Solo cuando la reunión realmente sea imprescindible merece ser convocada. Y por supuesto, hacer participar desde el minuto 0 y solicitar audio y vídeo de los participantes.
• Formación y reciclaje en el uso de las herramientas digitales: hoy día podemos incluso pedir ayuda a la IA para que nos escriba los correos complicados, es posible que en breve las aplicaciones de mensajería o correo nos organicen la información y hasta gestionen nuestras prioridades.

Cada día escucho a profesionales quejarse del exceso de correos, de la avalancha de chats, de la saturación de reuniones virtuales. Es momento de parar, reflexionar acerca de la forma en que usamos los medios, pongamos un poco de cordura en nuestras vidas.