¿Necesitamos un Manual Buenas Prácticas para el uso de los Medios de Comunicación?

Se dice a menudo que la comunicación es el sistema nervioso de las organizaciones: clarifica, coordina, alinea y sostiene la cultura. 

Las empresas con una comunicación interna efectiva toman decisiones más rápido, son atractivas para el talento,  son más ágiles y gestionan mejor el cambio y el avance.

Por otro lado, muchas organizaciones siguen funcionando con una multicanalidad caótica, una hiper-conexión desenfrenada y bandejas de entrada saturadas e imposibles de atender.

Con este artículo pretendemos compartir las mejores prácticas para hacer que este sistema funcione de manera ordenada.

¿Qué le debemos pedir a una buena comunicación en la empresa?

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  Cada medio para su propósito — Cada medio debe tener una función definida para evitar ruido y duplicación.
• Mejor la bidireccionalidad — La comunicación no es solo informar: es escuchar. Solo el 44 % de los empleados siente que sus líderes están alineados con ellos, por lo que abrir espacios de diálogo es fundamental.
• Claridad  — Mensajes relevantes, accesibles y adaptados a distintos perfiles. Esto requiere de buena preparación de los mensajes, evitando el “pienso y escribo lo que pienso”.
• Solo lo necesario — Existe un exceso de comunicación en canales escritos por dejar “constancia”, no siempre es necesario, no todo debe quedar documentado, pero lo que sí, debe estar en el canal correcto.

Manual de Buenas Prácticas en el uso del correo

El correo es el canal formal, estructurado y con registro. Ideal para acuerdos, instrucciones claras, reportes y aprobaciones.

Cuándo usar correo:

• ·       Cuando el contenido requiere registro.
• ·       Cuando es complejo o incluye documentos.
• ·       Cuando no es urgente.

Buenas prácticas:

• ·       Formato de carta, con saludo y despedida
• ·       Asuntos claros y etiquetable, mejor en mayúscula y modo telegrama
• ·       Orden en la redacción (qué sucede, qué necesito, qué pido, para cuándo lo pido)
• ·       Párrafos breves, viñetas, enlaces y documentos adjuntos bien nombrados.
• ·       Un mensaje = un objetivo  (evita correos kilométricos que mezclan temas)
• ·       Evitar debates en tiempo real  (para eso están el chat o el teléfono)
• ·       Evitar enviar correos fuera del horario laboral (podemos programarlos)

 

Manual de Buenas Prácticas en el uso del chat corporativo

 

El chat es rápido, informal y operativo. Ideal para dudas breves, coordinación diaria y recordatorios. Pero mal usado, se convierte en un “scroll infinito” donde se pierde información importante.

Cuándo usar chat:

• ·       Urgencias operativas.
• ·       Confirmaciones rápidas.
• ·       Coordinación del día a día.

 

Buenas prácticas:

• ·       Evitar decisiones importantes 
• ·       Mensajes breves y directos 
• ·       Evita enviar 10 mensajes de una palabra
• ·       Usar hilos o temas 
• ·       Mantiene la conversación organizada
• ·       Respetar la desconexión digital 
• ·       No enviar mensajes a personas que se muestran como ocupadas
• ·       Evitar temas complejos 
• ·       Si requiere explicación larga mejor correo o teléfono

 

Manual de Buenas Prácticas en Reuniones

La reunión es el canal interactivo, bidireccional, ideal para colaborar y comprometer, tomar decisiones estratégicas y también para temas sensibles. Pero muchas reuniones “pudieron ser un correo” y generan desgaste y pérdida de tiempo.

Cuándo usar reunión:

• ·       Temas complejos o sensibles.
• ·       Necesidad de compromiso.
• ·       Decisiones estratégicas.
• ·       Conflictos o malentendidos que requieren interacción personal.

 

Buenas prácticas:

• ·       Agenda clara enviada antes 
• ·       Objetivo claro y con tiempos asignados a cada punto
• ·       Máximo 2 horas de duración, si es rutinaria puede incluso ser de 10 minutos
• ·       Aceptar, Rechazar las convocatorias siempre o Aceptar condicionalmente
• ·       Documentados y enviados por correo.
• ·       Si no podemos asistir lo justificamos
• ·       Participación equilibrada para que no se pierda el tiempo
• ·       Fomentar la voz de todos, no solo de quienes hablan más.
• ·       Cierre con acuerdos y responsables 

 

¿Cómo elegir el canal adecuado?

Pongamos el caso que tenemos que enviar un mensaje complejo, con información que debe ser guardada, sin urgencia y con varios interlocutores implicados, ¿cuál sería el canal adecuado?

Para responder a esta pregunta vamos a utilizar el Triángulo de la Comunicación

En este triángulo aparecen los tres criterios que nos llevará a elegir el canal adecuado:

1. ·       Urgencia: los canales para la urgencia son, en primer lugar el teléfono y a continuación el chat síncrono con acuerdo de disponibilidad
2. ·       Complejidad: Cuando la información es compleja, el canal adecuado es la reunión (presencial o virtual), el teléfono y el correo si queremos que quede registro.
3. ·       Registro: Si queremos que la información quede registrada el canal adecuado es el correo.

En el ejemplo que hemos puesto el canal adecuado sería pues el correo,

De este modo, cada vez que queramos enviar un mensaje debemos preguntarnos:

• ·       ¿Es urgente?: Teléfono
• ·       ¿Es complejo?: Presencial o Correo
• ·       ¿Necesito que quede registrado?: Correo

 

Para finalizar, y respondiendo a la pregunta del título, ¿necesitamos un Manual de Buenas Prácticas para el uso de los medios de comunicación?, la respuesta es ¡Claro que sí!.

Aunque aparentemente los consejos que acabamos de leer son bastante sencillos, lo cierto es que pocas veces se cumplen. Necesitamos que queden escritos, visibles, atractivos y en los que exista compromiso de uso.

Por eso es importante que estos manuales no sean impuestos, sino decisiones participadas, acuerdos de los equipos para mejorar la forma en que nos comunicamos.

Porque de otro modo seguiremos en la multicanalidad caótica, la hiper-conexión desenfrenada y las bandejas de entrada saturadas.