Cambiando actitudes

En mis comienzos como formadora, recuerdo que una de mis primeras y más impactantes actuaciones en el cambio de actitudes fue un curso para el Metro de Madrid: "Calidad Total y Atención al Cliente". Yo tenía muy pocos años y mucha energía, además de una semana por delante para lograr que en grupos de 15 personas, taquilleras la mayoría de las veces, trabajásemos actitudes que yo aún no era capaz de nombrar: orientación al usuario, gusto por las personas, pasión por el servicio.....

Tras las actitudes, se agrupaban en racimos algunas habilidades: capacidad de escucha, fluidez verbal, anticipación a las dificultades, asertividad, resolución de conflictos.

Pero lo más difícil era llegar a la raiz principal, los valores: generosidad, respeto, transigencia...

20 años tras la pista que dejan las actitudes en nuestro comportamiento, 20 años de intentos a veces infructuosos por lograr un cambio en algo tan arraigado como la raíz de la grama.

A lo largo de esas interminables sesiones, de 8 horas de forcejeo, en las que la mitad las pasábamos debatiendo sobre la diferencia entre cliente y usuario, yo iba reconociendo la llave maestra de nuestras actitudes, cómo estas afloran a la luz no solo a través de lo que hacemos, sino sobre todo a través de lo que decimos y cómo lo decimos, a través de las CREENCIAS, con comentarios del tipo "es que si le doy la razón me pierde el respeto", "da fuerte y siempre el primero", "no sirve de nada ser amable, la gente es mala"... y otras tantas manifestaciones verbales, que usadas como excusa, muestran la nuestro esqueleto, nuestra estructura ósea emocional.

Las creencias forman nuestra estructura ósea emocional

Al igual que un osteópata actúa sobre nuestra estructura ósea cuando hay problemas, el rol del formador o formadora que modifica actitudes, se dirige a equilibrar la estructura de creencias para lograr una armonía entre el músculo y el hueso, para evitar tensiones, para que nuestro cuerpo se mueva sin grandes esfuerzos ni dolores.

Ese es el verdadero trabajo del cambio de actitudes: desenmascarar creencias que tensionan nuestro cuerpo, cuestionar creencias que no nos permiten ser eficaces en nuestro entorno, ablandar creencias que nos fuerzan a posiciones inadecuadas y ejercitar creencias que nos facilitan un buen equilibrio emocional.

Hoy recuerdo con cariño aquellos cursos de “Calidad Total y Atención al Cliente”, aquellas aquellos debates inacabables donde las creencias tomaban cuerpo y se adueñaban de nosotros.